Formation Réussir la certification ITIL 4 Specialist : Drive Stakeholder Value

• Réussir la certification ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value et devenir Certifié ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value
• Comprendre la conception des parcours clients
• Savoir comment cibler les marchés et les parties prenantes
• Savoir comment favoriser les relations entre les parties prenantes
• Savoir comment formuler la demande et définir les offres de service
• Savoir aligner les attentes et les faire coïncider aux détails des services
• Comprendre comment «Onboard» et «Offboard» les clients et les utilisateurs
• Savoir comment agir ensemble pour assurer une co-création de valeur continue
• Savoir réaliser et valider la valeur du service
• Préparer, Réviser et Acquérir les trucs et astuces pour réussir l'examen officiel ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value

Cette formation permet aux participants ayant déjà les connaissance ITIL 4 Foundation, d'acquérir les compétences et connaissances approfondies de tous types d'engagement et d'interactions entre les fournisseurs de services et leurs clients, utilisateurs, fournisseurs et partenaires, y compris les principaux CX, UX et concepts de mapping. La formation est basée sur les meilleures pratiques d'ITIL 4 en matière de service, présenté dans les dernières directives de 2019.

• Comprendre le concept du parcours client
• Comprendre les moyens de concevoir et d'améliorer les parcours clients
• Comprendre les caractéristiques des marchés
• Comprendre les activités et les techniques de marketing
• Savoir décrire les besoins des clients et les facteurs internes et externes qui les affectent
• Savoir identifier les prestataires de services et expliquer leurs propositions de valeur
• Comprendre les concepts de maturité et de préparation mutuelle
• Comprendre les différents types de relations fournisseurs et partenaires et leur gestion
• Savoir comment développer la relation client
• Savoir analyser les besoins du client
• Savoir comment utiliser les activités et les techniques de communication et de collaboration.
• Savoir comment les pratiques suivantes peuvent être appliquées pour permettre et favoriser la création de relations
• Gestion des relations clients
• Gestion des fournisseurs
• Comprendre les méthodes de conception de services numériques basées sur une conception de service axée sur l'utilisateur, sur les données et sur la valeur
• Comprendre les approches pour vendre et obtenir les offres de services
• Savoir comment capturer, influencer et gérer les demandes et les opportunités
• Savoir comment collecter, spécifier et hiérarchiser les attentes d'un large éventail de parties prenantes
• Savoir comment la pratique de l'analyse commerciale peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des exigences et à la conception des services
• Savoir planifier la co-création de valeur
• Savoir négocier et s'entendre sur l'utilité du service, la garantie et l'expérience
• Savoir comment la pratique de gestion de niveau de service peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des attentes de service
• Comprendre les activités clés de transition, d'intégration et de désengagement
• Comprendre et favoriser les relations entre les utilisateurs
• Comprendre comment les utilisateurs sont autorisés et ont droit aux services
• Comprendre les différentes approches d'élévation mutuelle des capacités du client, de l'utilisateur et du fournisseur de services
• Savoir préparer des plans d'intégration et de désengagement
• Savoir développer les canaux d'engagement et de diffusion des utilisateurs
• Savoir comment la gestion du catalogue de services peut être appliquée pour permettre et contribuer à offrir des services aux utilisateurs
• Savoir comment la pratique du Service Desk peut être appliquée pour permettre et contribuer à l'engagement de l'utilisateur
• Comprendre comment les utilisateurs peuvent demander des services
• Comprendre les méthodes de tri des demandes des utilisateurs
• Comprendre le concept de communautés d'utilisateurs
• Comprendre les méthodes pour encourager et gérer les commentaires des clients et des utilisateurs
• Savoir comment favoriser un état d'esprit de service (attitude, comportement et culture)
• Savoir utiliser différentes approches pour la fourniture de services aux utilisateurs
• Savoir saisir et traiter les «moments de vérité» des clients et des utilisateurs
• Savoir comment la pratique de gestion des demandes de service peut être appliquée pour permettre et contribuer à l'utilisation du service
• Savoir comment réaliser et valider la valeur du service
• Comprendre les méthodes permettant de mesurer l'utilisation des services, l'expérience et la satisfaction des clients et des utilisateurs
• Comprendre les méthodes permettant de suivre et de surveiller la valeur du service (résultat, risque, coût et ressources)
• Comprendre les différents types de rapports sur les résultats et les performances du service.
• Comprendre les mécanismes de facturation.
• Savoir évaluer la réalisation de la valeur du service
• Savoir se préparer pour évaluer et améliorer le parcours client
• Savoir comment la pratique de gestion de portefeuille peut être appliquée pour permettre et contribuer à la réalisation de valeur de service

Passage de l'Examen ITIL 4 Drive Stakeholder Value après la formation et après vos révisions personnelles

• Nombre de questions: 40
• Type de questions: QCM
• Note: 40 points maximum
• Taux d’admissibilité: 70% ou plus
• Durée: 90 minutes (113 pour les non-bilingues)
• Examen à livre fermé
• Langue: Au choix (Francais, Anglais...)