Formation Réussir la certification ITIL® OSA (Operational Support & Analysis)

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Réf. OSA   |   5 Jours   |  formation Référentiels et Méthodes  |   Examen passé dès le dernier jour certification Référentiels et Méthodes
cette formation Réussir la certification ITIL OSA Vous permettra de :
formation Référentiels et Méthodes
formation itil Réussir la certification ITIL OSA (Operational Support and Analysis) et devenir Certifié ITIL OSA
Appliquer les méthodes de résolution et de support de la gestion des services du cycle de vie
Comprendre et s’approprier les processus et fonctions du support opérationnel et analyse
Appliquer les technologies pour l’implémentation des processus
Comprendre l'importance de la sécurité et la manière dont celle-ci soutient les processus de Support et d'Analyse
Maîtriser l'importance des processus du Support et d'Analyse au sein de la fourniture, la sous-traitance et l'externalisation
Comprendre l'application des processus de Support et d'Analyse, les activités et les fonctions pour atteindre l'excellence opérationnelle
Maîtriser les défis, les facteurs critiques de succès, les risques associés aux processus de Support et d'Analyse
Préparer, Réviser et Acquérir les trucs et astuces pour réussir l'examen officiel ITIL OSA (Operational Support and Analysis) ®.

Pour aller plus loin, téléchargez la fiche de cette formation "Réussir la certification ITIL OSA (Operational Support & Analysis)" formation Référentiels et Méthodes

Qu'est ce que ITIL ? Les meilleures pratiques ITIL ont à présent leur place au sein des organisations informatiques. Avec ITIL : l'informatique est alignée sur les métiers de l'entreprise, la satisfaction client est améliorée, les coûts sont réduits sur le long terme, la qualité est améliorée continuellement, et les retours sur investissement sont mesurables.
Qu'apporte cette formation ITIL OSA aux participants ? Ce cours immerge les stagiaires au sein des aspects pratiques du cycle de vie des services d'ITIL, particulièrement autour de la thématique de la fourniture des services et des processus de Support opérationnel et Analyse des Services ITIL. L'accent est mis sur les activités opérationnelles des processus, ainsi que sur la méthode et l'approche pour mettre en œuvre et exécuter ces processus, au sein d'un environnement de production. À la fin de cette formation, les participants passent l'examen de certification ITIL Capability : Operational Support & Analysis.
formation Référentiels et Méthodes
Inclus ! Votre apprentissage avec CERTyou continue même après votre formation Réussir la certification ITIL OSA avec le Coaching Après-Cours.

formation Référentiels et Méthodes
Planning de la formation ITIL OSA
Jour Contenu Heures
Jour 1 Introduction et vue d'ensemble
Le Centre de Services
3h
4h
Jour 2 Gestion des Incidents
Gestion des Problèmes
Gestion des Requêtes
2h
2h
3h
Jour 3 Gestion des Accès
Gestion des Evènements
3h
4h
Jour 4 Rôles & Responsabilités
Technologies et Considérations d’implémentation
4h
3h
Jour 5 Préparation à l’examen de certification ITIL OSA
Passage de l’examen de certification ITIL OSA
4h
3h
Introduction et vue d'ensemble 
  • L’importance d’« OSA » dans le Cycle de vie des Services.
  • La Pratique de Gestion des Services
  • Le Concept de Service, sa valeur et ses composants
  • Les fonctions et les Processus dans le Cycle de vie des Services
  • Le rôle des processus dans le Cycle de vie des Services
  • Comment la Gestion des Services crée de la valeur pour le métier
  • Comment  « OSA »  soutient le Cycle de vie des Services
Le Centre de Services
  • Rôle du Centre de Services
  • Objectifs du Centre de Services
  • Différentes structures organisationnelles de Centre de Services
  • Différentes options de gestion des effectifs du Centre de Services
  • Différentes métriques de Centre de Services qui peuvent être utilisées pour mesurer son efficacité et son efficience
  • Problèmes et précautions à prendre en considération lors de l’externalisation d’un Centre de Services
Gestion des Incidents
  • Mission, Buts et Objectifs du processus
  • Périmètre du processus
  • Valeur ajoutée pour le métier et pour le Cycle de vie des Services
  • Politiques, principes et les concepts de base)
  • Activités du processus, méthodes and techniques pour le fonctionnement du processus et les relations avec le Cycle de vie des Services
  • Déclencheurs, Entrées, Sorties et  Interfaces du processus
  • Importance du processus dans la gestion de l’Information
  • Métriques pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
  • Challenges, Facteurs Critiques de Succès et Risques associés au processus
Gestion des Problèmes
  • Mission, Buts et Objectifs du processus
  • Périmètre du processus
  • Valeur ajoutée pour le métier et pour le Cycle de vie des Services
  • Politiques, principes et concept de Problème
  • Activités du processus, méthodes and techniques pour le fonctionnement du processus et les relations avec le Cycle de vie des Services
  • Déclencheurs, Entrées, Sorties et Interfaces du processus
  • Importance du processus dans la gestion de l’Information
  • Métriques pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
  • Challenges, Facteurs Critiques de Succès et  Risques associés au processus
  • Gestion des Requêtes
  • Mission, Buts et Objectifs du processus
  • Périmètre du processus
  • Valeur ajoutée pour le métier et pour le Cycle de vie des Services
  • Politiques, principes et le concept de Modèle de Requête
  • Activités du processus, méthodes and techniques pour le fonctionnement du processus et les relations avec le Cycle de vie des Services
  • Déclencheurs, Entrées, Sorties et  Interfaces du processus
  • Importance du processus dans la gestion de l’Information
  • Métriques pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
  • Challenges, Facteurs Critiques de Succès et  Risques associés au processus
  • Gestion des Accès
  • Mission, Buts et Objectifs du processus
  • Périmètre du processus
  • Valeur ajoutée pour le métier et pour le Cycle de vie des Services
  • Politiques, principes et les concepts de base
  • Activités du processus, méthodes and techniques pour le fonctionnement du processus et les relations avec le Cycle de vie des Services
Déclencheurs, Entrées, Sorties et Interfaces du processus
  • Importance du processus dans la gestion de l’Information
  • Métriques pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
  • Challenges, Facteurs Critiques de Succès et  Risques associés au processus
Gestion des Evènements
  • Mission, Buts et Objectifs du processus
  • Périmètre du processus
  • Politiques, principes et concepts de base
  • Activités du processus, méthodes and techniques pour le fonctionnement du processus et les relations avec le Cycle de vie des Services
  • Déclencheurs, Entrées, Sorties et  Interfaces du processus
  • Importance du processus dans la gestion de l’Information
  • Métriques pour mesurer l’efficacité et l’efficience du processus
  • Challenges, Facteurs Critiques de Succès et  Risques associés au processus
Rôles et responsabilités
  • Rôles fonctionnels et RACI
  • Rôles et responsabilités de l’Exploitation des Services
  • Le propriétaire et les gestionnaires des processus de l’Exploitation
  • Fonctions
  • Centre de Service
  • Gestion technique
  • Gestion de l’Exploitation IT
  • Gestion des Applications
  • Structures Organisationnelles de l’Exploitation des Services
  • Technologies et Considérations d’implémentation
  • Liste des exigences sur les technologies utiles à l’implémentation des processus
  • Critères d’évaluation des technologies et des outils pour l’implémentation des processus
  • Pratiques de gestion d’équipe, de gestion de risques et de gestion de projet pour l’implémentation des processus
  • Challenges, Facteurs Critiques de Succès et Risques relatifs à l’implémentation des processus et des pratiques
  • Comment planifier et implémenter les technologies de Gestion des Services
Préparation à l’examen de certification ITIL OSA
  • Il est recommandé que les participants consacrent une dizaine d’heures de travail personnel pendant la semaine aux révisions, re-lectures des supports et de leurs prises notes
  • Examens blancs puis corrections et restitutions commune des résultats, tout au long de la semaine et le dernier matin.
  • Trucs et astuces pour réussir l'examen
Passage de l’examen de certification ITIL OSA
  • Passage de l'examen officiel « ITIL® Intermediate Capability Operational Support and Analysis »
  • Documents : Aucun document n'est autorisé pendant l’examen
  • Langue : Français ou Anglais, au choix du candidat. (Attention, le Francais est prévu par défaut. Pour l'anglais, prévenir à minima 5 jours avant le passage prévu de l'examen)
  • Type : L’examen comporte une dizaine de questions à choix multiples (QCM) basées sur des études de cas
  • Notation : La notation est graduée, chaque question comporte 4 réponses potentielles : une de 5 points, une de 3 points, une d’un point et une réponse à 0 point
  • Durée : L’examen dure 90mn ou 120mn s'il n'est pas passé dans la langue maternelle du candidat
  • Réussite : Les candidats doivent atteindre 28 points sur 40 pour réussir l’examen (70%)
Bénéfices de cet examen de certification ITIL OSA
  • Après réussite de cet examen, les stagiaires sont accrédités de 4 points dans l’ITIL qualification scheme. 22 Points sont necessaires pour devenir ITIL Expert
  • Le PMI (Project Management Institute) vous permet de créditer 35 crédits PDUs (Professional Development Units)
L'obtention de la certification ITIL Foundation est un pré-requis pour suivre cette formation.
  • Les responsables de processus
  • Les chefs de projet et responsables d’équipe en charge de planifier et d'implémenter les processus IT
  • Les responsables qualité en charge de l'évolution des référentiels internes
  • Toute personne détenteur de la certification ITIL Foundation et qui souhaiterait se spécialiser et décrocher les certifications ITIL des niveaux Intermediate, dont fait partie la certification ITIL OSA passée à la fin de cette formation.
Tous les Jours

• Formation de 9h00 (9h30 le premier jour) à 17h30
• Deux pauses de 15 min
• 1 heure de pause déjeuner

Dernier Jour

• Les horaires de fin de journée sont adaptés en fonction des horaires des trains ou avions des différents participants.

examen officiel itil

L'examen ITIL OSA est COMPRIS

CERTyou est accrédité ITIL : Le support de formation remis au participant et le formateur sont officiels et accrédités. De même nous incluons dans le tarif de la formation l'inscription et le passage à l'examen de certification qui est passé le 3ème jour.
formation ITIL

EXAMEN ITIL COMPRIS DANS LE TARIF

Pour toutes nos formations certifiantes, nous incluons les frais de certification dans le tarif de la formation. Comparez bien les offres de formation du marché : notre offre étant la plus complète, vous serez alors plus serein dans la préparation de vos certifications.
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coaching Après-COURS

Votre apprentissage avec CERTyou continue même après votre formation ! Pendant 30 jours, votre formateur sera disponible pour vous aider à appliquer vos connaissances nouvellement acquises, à surmonter les obstacles, et offre des conseils sur des applications spécifiques.
Le meilleur moment pour recevoir le Coaching Après-cours est lorsque le matériel de cours est encore frais dans votre esprit. CERTyou s'engage dans la réalisation de vos objectifs, c'est la raison pour laquelle vous avez jusqu'à 30 jours pour profiter de votre coaching.
formation Réussir la certification ITIL OSA

VOTRE GARANTIE 100% SATISFACTION

Si vous estimez que CERTyou n'a pas su répondre à votre attente, vous serez invité sur une autre session de formation. Notre engagement 100% satisfaction vous garantit la plus grande qualité de formation.
Points PDUs du PMP

VOUS OBTIENDREZ 35 Points PDUs

Si vous êtes à la recherche de points PDUs (Professional Development Units) du Project Management Institute, et si vous suivez cette formation : vous pourrez prétendre à obtenir 35 Points PDUs du PMI. Ces points vous permettront de maintenir votre certification PMI active.



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PROMOTION -40%

Profitez de promotions exceptionnelles. En effet, certaines formations CERTyou vous sont proposées avec des promotions allant jusqu'à -40% du tarif catalogue.

Et les certifications sont toujours comprises !

En savoir plus

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“ La qualité de la prestations de CERTyou a été déterminante pour l’obtention de ma certification Business Analyse CBAP de l’IIBA. L’équipe pédagogique était toujours disponible directement pour me guider et me conseiller. Celle-ci a fourni des supports de cours très complets, les comptes d’accès aux exercices en ligne et s’est occupée de l’ensemble des démarches administratives auprès de l’IIBA. Aussi, le formateur était un expert reconnu dans le domaine. Je recommande donc CERTyou à tous ceux qui souhaitent passer leur certification : avec CERTyou, les candidats auront toutes les chances de leur côté. ”

Fabien ARMBRUSTER ‎SRM Lead, Certifié CBAP visiter sa page linkedin

“ Certifications passées avec succès ; PRINCE2®, ITIL® (85% de bonnes réponses). Merci à CERTyou et au Formateur pour avoir créé les conditions nécessaires. L'accueil, le lieu de formation, l'encadrement pédagogique et les supports de formation sont de haute qualité. Les qualifications et l'expérience opérationnelle du Formateur assurent un déroulé fluide de la formation, sans temps mort, agrémentée de petits conseils et une interaction constante avec les élèves. A solliciter sans hésitation. ”

Arnaud ABELLARD ‎Senior Enterprise IT Solution Consultant, Certifié ITIL et PRINCE2 visiter sa page linkedin

“ J'ai passé les formations ITIL Foundation et PRINCE2 Foundation et Practitioner. Les 2 formations ont été d'une excellente qualité.Les formateurs sont très rigoureux et pédagogues. Je recommande fortement CERTyou aux personnes souhaitant passer des formations certifiantes, ou non certifiantes. ”

Stéphane VILHIES ‎Network engineer, Certifié ITIL et PRINCE2 visiter sa page linkedin

“ Les résultats sont concluants et je tenais à vous remercier pour la qualité de l'organisation de la formation (locaux, environnement, accueil) et surtout le contenu de la formation dispensé par un professionnel capable de traduire des supports de cours en exemples concrets pour mettre en œuvre ces bonnes pratiques. L'échange avec les autres participants est également très enrichissant. Alors encore une fois un grand merci à vous ! ”

Yves SERRENHO ‎Direction Informatique / Opérations Support, Certifié ITIL visiter sa page linkedin

“ CERTyou met en oeuvre toutes les conditions pour réussir des certifications exigentes : bon formateur, bon support et très bon accueil. Je vous les recommande. ”

Yannick PUEL ‎Responsable Domaine SI, Certifié AGILE SCRUM®, ITIL® et PMP visiter sa page linkedin

“ J'ai eu l'opportunité d'effectuer un cursus de formation conséquent en seulement quatre semaines ITIL / PMP / COBIT et PRINCE2. Les conseils et la disponibilité que l'équipe CERTYou nous réserve tout au long du processus de formation, avant/pendant et après, sont des atouts indispensables afin de bien entreprendre les certifications. La richesse et l'expérience des formateurs nous permettent d'atteindre les objectifs, car les programmes sont très denses. L'accueil très soigné nous permet d'aborder les formations de manière conviviale et d'échanger avec les autres "futurs certifiés". N'hésitez pas ! ”

Rodrigue CARREIRA ‎Project Manager, Certifié ITIL®, COBIT®, PMP® et PRINCE2® visiter sa page linkedin

“ En partant à la formation, je n’avais aucune notion sur ITIL. Grâce au très bon niveau du formateur, la qualité du support de cours, la disponibilité et les conseils de toute l’équipe de CERTYOU avant et pendant la formation m’ont permis d’avoir confiance en moi, de passer l’examen et le réussir au premier passage. Comparé à d’autres centres de formation en France que j’ai fréquentés depuis 2012, CERTYOU dispense des formations de qualité par des formateurs qui maîtrisent leur sujet et à des prix très abordables. Je recommande vivement CERTYOU. Et je reviendrai pour les certifications PMP, PRINCE2 et COBIT. ”

Adama TRAORE ‎Spécialiste en Audit et Etudes Informatiques visiter sa page linkedin

“ Très disponible, à l’écoute des candidats, l’équipe de CERTyou est professionnelle et s’assure que la formation se déroule au mieux : accueil, café à volonté, formateur maitrisant son sujet, débriefing après la formation et l’examen de certification ITIL. Je recommande CERTyou ! ”

Matthieu ROGER ‎Responsable des Systèmes d'Information et de Télécommunication visiter sa page linkedin

“ Une grand remerciement à toute l'équipe CERTyou ! La qualité de vos cours, sa richesse dans votre approche pédagogique, le tout couronné par un accueil chaleureux et humain. J'en ai été entièrement satisfait. Encore un grand Bravo et merci ! ”

Hassen MOUSSI ‎Technologies et services de l’information visiter sa page linkedin

“ Formation, encadrement, accompagnement, accueil... AU TOP !! Je recommande CERTyou, je viens de passer la certification ITIL FOUNDATION et je l'ai eu grâce a toute l'équipe CERTyou. Je suis très satisfait !! Un grand merci ”

Slim REZGUI ‎IT manager Private Banking visiter sa page linkedin

“ J’ai fait appel à CERTyou pour me préparer à l’examen ITIL Foundation. J’ai été très satisfait autant du contenu de la formation que de l’accueil et du suivi administratif. Les mots Client et Satisfaction sont importants chez CERTyou. Je remercie chaudement l’équipe dynamique et proactive pour m’avoir accompagné sur ce projet de formation. Encore BRAVO ! ”

Dominique GEFFARD ‎Consultant Technique Base de Données visiter sa page linkedin

“ Formation très bien prise en charge par CERTyou, avec des interlocuteurs agréables et efficaces, des locaux bien placés et adaptés, un formateur très expérimenté et pédagogue. Un focus a été mis, le dernier jour, sur la préparation de l’examen, qui s’est avéré très utile et bénéfique pour tous. Merci à CERTyou pour la qualité de cette formation. Je les recommande vivement. ”

Nicolas BERNARD ‎Responsable d'Affaires visiter sa page linkedin

“ J'ai suivi la formation ITIL Foundation que J'ai beaucoup apprécié. Le rythme est bien géré et le contenu approfondi. L'équipe CertYou est à l'écoute, réactive et efficace. Le formateur clair avec beaucoup d'expérience et capable de faire passer les principes pour réussir la formation. Bref, je recommande ! ”

Amine SAFI ‎Front Office PM & Presales visiter sa page linkedin

“ CERTyou, personnel très accueillant, locaux impeccables, support de cours bien présenté, mise en confiance du stagiaire, et haaa! oui, la formatrice ITIL respire ITIL, elle maîtrise son sujet, très bonne pédagogue! Vivement, je le recommande. ”

Guéro DIOP ‎Owner, ADPASS-africsantesport visiter sa page linkedin

“ Ayant réussi ma certification ITIL chez CERTyou, je conseille sans aucune retenue cet excellent centre de formation pour la qualité des cours qui y sont dispensés mais aussi pour le professionnalisme de leur équipe qui prend le soin d’étudier vos objectifs professionnels afin de vous aider à choisir les formations adéquates. ”

Madjid BENAISSA ‎IT Specialist visiter sa page linkedin

“ Ces quelques jours passés chez vous furent intenses mais vous avez su les rendre particulièrement agréables. Je vous recommanderai vivement pour votre disponibilité et votre réactivité. ”

Christian DEMUTH ‎Responsable Informatique visiter sa page linkedin

“ Formation impeccable, tout le nécessaire à la réussite de l'examen est parcouru durant ces 3 jours, l'échange en petit groupe permet une bonne compréhension du sujet, l'équipe est chaleureuse et ne manque pas d'attention pour nous mettre à l'aise. Je n'hésiterai pas à contacter de nouveau CERTyou pour mon prochain projet de certification ”

Vincent DIJOUX ‎Responsable de parc informatique visiter sa page linkedin

“ J'ai eu l'occasion de passer ma certification ITIL V3 foundation avec CERTyou, une approche commerciale excellente et une formation avec une formatrice experte dans le domaine et surtout à l'écoute de l'ensemble des professionnels or qu'elle avait en face d'elle. Le résultat est indéniable toutes les personnes de cette session ont obtenus leur certification. Centre de formation à recommander ! ”

Pablo David ZAMORA ‎Manager d'équipe visiter sa page linkedin

“ Une équipe sympathique, des formateurs compétents, des cours intéressants à des tarifs (très) compétitifs, que demander de plus ? CERTyou gagne à être connu ! ”

Erwann LECLAIRE ‎Responsable Informatique, CLF SATREM visiter sa page linkedin

“ J'ai trouvé mon formateur ITIL vraiment très bon. Sa pédagogie était très riche et j'ai trouvé ses illustrations excellentes et bien choisies. ”

Jean-François KANIKI ‎Chargé de missions qualité, PMU

“ Les certifications sont indispensables : pour les employeurs, elles sont un gage de compétences normalisées. Je vous conseille CERTyou. J’ai passé mes examens ITIL avec eux : l'équipe est très à l'écoute des participants et le formateur est très compétent. ”

Hind KAMMERLOCHER Chef de Projet

“ Je suis plus que Satisfaite, car venant de Marseille et étant en inter-contrat, CERTyou a su répondre à mes attentes. Je les recommande : leur pédagogie est des plus remarquables, tout le monde est toujours disponible, et l'accueil de toute l'équipe et des formateurs est très chaleureuse. Ces 13 jours de formations ITIL Foundation + CCNA Switching and Routing m'ont été bénéfiquent pour la réussite de ces examens. Merci. ”

Valérie MANSARD ‎Réseau et Télécommunications, Certifiée CCNA visiter sa page linkedin

“ L’accueil de équipe est convivial, les locaux de CERTYou à Paris sont accueillants et bien placés. Le formateur a été très compétent et efficace pour nous emmener au succès. Le résultat est parlant, tous les participants de la session sont certifiés ! ”

Jean-Marc MAILLY ‎Directeur des Systèmes d'Information visiter sa page linkedin

“ Grace à CERTyou, j'ai enfin validé mon cursus ITIL Expert. Disponibilité & professionnalisme étaient au rendez-vous. Je suis ensuite revenu avec succès pour COBIT Foundation. ”

Julien BERTRAND ‎Expert ITIL

“ Mes impressions sur CERTyou sont très positives, tant sur l’accompagnement de l’équipe dès le début du souhait de mes formations AGILE et ITIL, que sur les tarifs proposés, mais surtout sur la qualité des formateurs, experts et pédagogues. Félicitations et encore merci à l’équipe pour sa présence et son implication. ”

Jean-Francois BAROS ‎Consultant AMOA/AMOE indépendant

“ J'ai suivi les formations PMP, ITIL et Prince 2 en décembre dernier. Les formateurs sont d'un très bon niveau, les supports de formation nickel (+livres officiels) et leur tarif inclut le passage des certifications. Bref, c'est du très bon. Allez-y les yeux fermés. ”

Sébastien COLLET Manager adjoint, BT visiter sa page linkedin

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